まずシンプルに「謝罪」とは何か？

謝罪とは、自身の非を認めて相手に許しを請う行為です。

誠心誠意謝罪して、今後は同じような過ちを犯さないように業務の手順を見直すなどの、再発防止に努めることを約束するのが一般的となっています。

謝罪する前に行うべき準備と確認

プライベート、ビジネス問わず物事が動く限りは「100％ミスなく進行する」ということは、ほぼありえません。
問題が発生すれば、相手に対し「嫌な思いをさせた」と思うはずです。

その一方で、相手の勘違いで自身にまったく非がないということもあります。
そのため、謝罪を行う前に必ず事実や因果関係を確認しましょう。

自身に非があるかどうかを検証する

相手からクレームが入った場合、自身に非があるかどうかを検証する必要があります。
理由としては、調査をしないで謝罪をしてしまうと、非がないのに責任を負わされることになってしまうためです。

まずは、自身に非があるかの検証は必ず行いましょう。

非がないときの対応

非がない場合でも、謝る姿勢を示すのが得策です。

クレームや要望が寄せられる際、相手が冷静な状態とは限りません。
まずは、不快な思いをさせてしまったことに対しお詫びをして相手の不快感を取り除き、双方が落ち着いた状態で話し合えるようにしましょう。

また、不快感を取り除くことで、相手との関係性が途切れにくくなる可能性があります。
最初から「こっちには非がない」という姿勢を取ることはせず、お詫びをしながらも要望やクレームには、対応できないことを相手に伝えましょう。

謝罪時におさえておきたいこと

先述したとおり、プライベートでのトラブル、ビジネスでのミスなどで、自身に非があった場合は、謝罪を行わないといけません。

ここでは、謝罪時におさえておきたいことについて説明します。

可能な限り迅速に

プライベートでのトラブル、ビジネスでのミスなどが発生して、相手に不快な思いをさせた場合、迅速に対応することをおすすめします。

できる限り直接謝罪するのが望ましいですが、状況によっては直接謝罪ができないこともあるでしょう。
状況に合わせて、相手にどのように謝罪するかを考えて、可能な限り迅速に対応するのをおすすめします。

対応が早ければ早いほど、相手の心理的なストレスを和らげることができるだけでなく、対応の早さから信用回復につながる場合もあります。

対面や電話で謝罪を行うか、それが困難な状態であれば手紙や謝罪メールなどで、反省の意を伝えましょう。

ミスがどのように起きたかの経緯を調査して報告

ミスがどのように起きたかの経緯を調査して、どこに原因があったかを明確にし、報告することを忘れてはいけません。

しかしながら、単に謝罪するだけでは「適当に謝っているだけでは？」と誤解され、さらに不信感を与えかねません。
ミスが起きた経緯を調査し結果を報告することで、相手に誠意を示すことができるので、しっかり対応しましょう。

クレームに関する対応を伝える

謝罪、結果報告を終えたら、要望やクレームへの具体的な対応方法を伝えましょう。

また、今後のミスを減らすためにも、どのような再発防止策を考えているかについても、相手に伝えることを忘れてはいけません。

誠意が伝わる謝罪とは何か

謝罪には、大きく分けて二つの側面があります。

• 自身の非を認めて許しを請うこと
• 形式的な謝罪を行う戦略的側面

形式上の謝罪は一般的には誠意がないと思われがちですが、それは戦略上必要なものであり、形式上の謝罪が悪いわけではありません。

大事なのは、相手に誠意が伝わる謝罪ができているかどうかです。

TPOに応じて使い分け

謝罪の言葉はさまざまあり、自身の立ち位置や失敗の程度、謝罪する相手の立場などに応じたバリエーションがあります。

例えば「申し訳ございません」ばかりを使っていると、もしかすると相手は「本当に謝っているのか？」「面倒がっている？」と思う可能性があります。

時と場合に応じて適切な謝罪フレーズを選択し、信用回復に努めましょう。

さまざまな「謝罪フレーズ」を知ろう

謝罪フレーズには、さまざまな種類があります。
この段落では、場面別にどんな謝罪フレーズが使えるかを紹介します。

自身の立ち位置、ミスなどによる影響具合がどの程度なのか、などによって使い分けましょう。

小さなミスで謝る場合の謝罪フレーズ

社内、社外で些細なミス、個人間での小さなトラブルのときに使える、謝罪フレーズとしては以下のとおりです。

すみません

謝罪フレーズとして「すみません」は、日常でよく使う言葉かと思います。

「すみません」とは、「動詞＝済む」に打ち消しの「助動詞＝ぬ」を足し、丁寧語にした「すみませぬ」が原型です。
「ぬ」は後に「ない」に変化し、現在の表現である「すまない」となりました。

済むと澄むは同源（※）で、澄むは「濁（にご）りや混じりのない」の意で、「気持ちが晴れる」という意味にもなります。

これを打ち消して「すみません」となると、自身のミスなどに対して「気持ちが晴れない」や「気持ちがおさまらない」というようになります。

このすみませんを謝罪フレーズとして使う動機としては、自身のミスで「先方に失礼なことをしてしまったために、自身の心が澄みきらない」ことを表します。

【例】

• お力になれずすみませんでした
• 事後の報告となりすみませんでした
• お手数をおかけしてすみませんでした

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※同源とは
起源が同一であることを意味します。

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申し訳ございません

謝罪フレーズとして「申し訳ございません」は、言葉だけでなく文章でもよく見ます。

「申し訳」は、弁解や言い訳を指すもので、「申し訳ございません」は、ミスなどに対し弁解のしようがない際に使用する謝罪フレーズです。

「申し訳ない」のもとは、「申し訳」と「ない」が合わさってできた複合形容詞となっています。
そのため「ない」を「ございません」にするのは厳密には誤用とされています。

しかし、言葉や意味は常に変化します。
今では「申し訳ございません」は日常的に使用されているため、一概に誤用とはいえず使っても特段問題はありません。

【例】

• お役に立てず申し訳ありません
• ご連絡が遅くなり申し訳ございません
• お待たせして申し訳ございません

お許しください

謝罪フレーズの「お許しください」も、よく目にすると思います。

「お許しください」は敬語ですので、自身より上の方に使用することもできます。
相手に許しを請う際に使うもので、事前に断る際にも使用できます。

【例】

• 私どもの社内連携不十分よる失礼をお許しください
• 私の勉強不足による質問をお許しください
• 突然のご連絡に対するご無礼をお許しください

丁寧に謝罪したいときの謝罪フレーズ

ビジネス、個人問わず影響が大きい場合で、丁寧に謝罪したいときに使える謝罪フレーズを紹介していきます。

大変申し訳ございません

先ほど『小さなミスで謝る場合の謝罪フレーズ』のパートで「申し訳ございません」を紹介しましたが、ここでは「大変」を付加した謝罪フレーズを紹介します。

「大変」は程度の大きさを表現しており、「申し訳ございません」よりも、深い謝意を表すことができます。

【例】

• ご希望の納期に間に合わず、大変申し訳ございませんでした
• 本日はご面会の場を頂いたにもかかわらず遅れてしまい、大変申し訳ございませんでした
• 先日は誤った金額でお見積書を提示し、大変申し訳ございませんでした

大変失礼いたしました

「失礼」は礼儀に反するふるまいを行ったことを意味しており、相手に対して礼節を欠いた際に使う謝罪フレーズです。

【例】

• 本日の面会では名刺を切らしており、大変失礼いたしました
• お送りしたお見積内のお名前誤記載の件、大変失礼いたしました
• 本日は最後までご一緒できず、大変失礼いたしました

お詫びの言葉もございません

「お詫びの言葉もございません」は、相手へ謝罪の意を伝える謝罪フレーズのひとつです。

ただ、「お詫びの言葉もございません」は、自分のミスなどに対して、申し訳ないという気持ちが強いがために、「お詫びに適した言葉が見つからない、どれだけ言葉を述べても足りない」という意味の謝罪を表したものとなります。

【例】

• 度重なる無礼によりご不快な思いをさせてしまい、お詫びの言葉もございません
• この度の不具合でご迷惑をおかけし、お詫びの言葉もございません
• ご要望にお応えできず、お詫びの言葉もございません

ミスや被害が大きすぎるときの謝罪に使う謝罪フレーズ

社内外問わず、ミスや失敗による被害が大きすぎるときに使う、謝罪フレーズについて紹介します。

弁解の余地もございません

「弁解の余地もございません」は、相手の指摘に対して非の打ちどころがないときに使う謝罪フレーズです。
大きなミスをした際に、自身の失敗を弁解できない、指摘を受けたミスをそのまま受け止めるときに使用します。

【例】

• この度の弊社の失態に関して、弁解の余地もございません
• 〇〇様への失礼の数々、弁解の余地もございません
• ご指摘いただきましたことに関して、弁解の余地もございません

不徳の致すところでございます

「不徳」とは、人の道に反したこと、品性を持ち合わせていなかったことを指し、「致すところ」はやってしまった事柄を表現しています。

そのため、「自身の不徳が原因であること」を示す謝罪フレーズとなっています。

【例】

• この度の失礼は私の不徳の致すところでございます。申し訳ございませんでした
• 私の不徳の致すところにより、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません
• 今回ご指摘いただいたことは私の不徳の致すところで、大変反省しております

謝罪フレーズを使う際の注意は

ミスが発生した場合でも、非を認めて適切に謝罪をすれば、信用回復につながります。
しかし、謝罪フレーズの選択を誤ったり、使う頻度が多いと、逆効果になってしまう可能性があります。

謝罪フレーズの頻度は適度に

例として、自身のミスなどを相手にお詫びする際に、謝罪フレーズをメールに使ったとします。

何度かやり取りするうえで、毎度決まったように「大変失礼いたしました」「申し訳ございませんでした」を頻繁に使用していると、「本当に申し訳ないと思っているのか」「テンプレートではないのか」と思われる可能性があります。

謝罪の言葉を述べるのが目的ではなく、将来のことを少しでも良くしたいのが目的のはずです。
その目的を達成するためにも、謝罪をする際の大まかな流れをおさらいしておきましょう。

1. まずは失礼や不備に対してお詫びする
2. ミスなどに対しての経緯を説明する
3. 最後に改めて失礼や不備に対してお詫びをする

よく間違いとしてあるのは、ミスなどに対しての経緯を説明している最中に、何度も謝罪フレーズを使ってしまうことです。

謝罪フレーズを使用すること自体は悪くありませんが、頻繁に使いすぎると逆に悪い印象を与える可能性があります。

謝罪フレーズを使う場面で気を付けたいこと

『TPOに応じて使い分け』でも解説したとおり、謝罪フレーズを使う場合はミスの状況に応じて使い分ける必要があります。

例として、見積書をメールで送ってすぐに、内容の誤りに気づいた場合を想定してみましょう。

正式な見積書とともにお詫びの文章を書く際に、「不徳の致すところでございます」という謝罪フレーズを記入したとします。

先述したとおり「不徳」とは、人の道に反したこと、品性を持ち合わせていなかったことを意味しますので、この場合、使用するのは不適切であることがわかります。

「申し訳ございません」を使い「内容に誤りがありました。お手数をおかけして申し訳ございません。」という意味になるように書いた方が適切でしょう。

適切な謝罪フレーズを用いて、信頼回復に努めることが大切です。

【謝罪文章の書き方】謝罪フレーズを使用し作成

先述したとおり、ミスの状況に合わせて謝罪フレーズを使う必要があります。
この段落では、謝罪文章を作成する際に、どのように謝罪フレーズを使えば良いかの一例を紹介します。

謝罪フレーズ「大変申し訳ございません」を使った謝罪メール

例文では謝罪フレーズとして「大変申し訳ございません」を使って作成してみたいと思います。
想定される例文としては以下のとおりです。

【件名】

システム障害による商品発送遅延のお詫び

【本文】

〇〇様

平素は弊社の通販サイト・〇〇をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。

システム障害の影響によりお客様の注文内容の確認が遅くなり、発送が遅延しております。
発送が遅くなってしまい、大変申し訳ございません。

現在、正式な注文内容の確認ができたお客様から順に、発送の手配を進めております。
万が一、商品が届かない場合は以下の連絡先にご一報ください。

この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

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署名

（自社名・部署名）
（電話番号）
（メールアドレス）

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例文のように謝罪フレーズを加えると、反省の意を伝えることができます。